La gestión de las comunidades digitales en la nueva normalidad

Hoy en lo que muchos llaman la nueva normalidad, la gestión de las comunidades digitales (fans, clientes, seguidores, públicos claves que tengan en tus redes) son tu carta de presentación al momento de generar más negocios o compras.

Los canales de atención de servicio al cliente ahora están volcados a lo digital, por lo que deberás no solo entrenar o capacitarte al respecto sino también, generar procesos de seguimiento y comunicarlos a tus gestores de comunidades digitales, community managers o departamento de relaciones públicas.

Aquí te dejo un check list respecto a la gestión de comentarios negativos y quejas en redes sociales:

¿Tienes protocolo de respuesta ante una queja en redes sociales?

Si mencionan a una a una autoridad (defensoría del Pueblo, defensa del consumidor quejándose sobre tu producto)¿ saben qué hacer  en tu departamento de redes sociales?

¿Quien es el responsable de aprobar las respuestas ante reclamos o denuncias en redes por tus servicios ?

¿Tienes claro cuándo en tu empresa o marca consideras que tienes una crisis en redes sociales?

¿Conoces cuál es la queja más frecuente en redes respecto a tu servicio?

Si tienen, trolls o comentarios injuriosos que indica tu procedimiento?

¿Tienes un procedimiento para quejas de cliente en redes sociales?

 

Durante mucho tiempo, las redes sociales se han utilizado como un recurso empresarial sin objetivo ni estrategia. Muchos desconocen su potencial como canal para gestión y ahora, todos hiperconectados y en la era de la nueva normalidad vemos cómo han cambiado la forma de conectar, o se ha acelerado la transición digital.

Cómo hacerlo

Primero 

Definir casa adentro quien asumirá el perfil profesional que gestiona comentarios y quién hará el seguimiento de las solicitudes o casos de clientes que están comunicándose por redes sociales. Esos canales sociales deben ser atendidos por un Community Manager y supervisados por el Social Media Manager o el principal de Relaciones Públicas y Comunicación, quien es el encargada de monitorear cómo la historia de la marca y sus valores se comunican a través de todos los medios, canales y plataformas.

Bill Gates dijo una vez una frase interesante: “Si su negocio no está en Internet, entonces usted no está en el negocio”. Y a esto añádale: Si me quedara un sólo dólar lo invertiría en RRPP”.

Segundo: 

Debe elaborar el proceso de gestión de comentarios. Cada paso con responsables, indicadores de gestión y el seguimiento. La visibilidad online y su efecto directamente proporcional a la reputación de la empresa y luego a sus valores constituye una de las mayores amenazas de las empresas con presencia en Internet. Recuerde ahora está más al alcance de todos con las oportunidades y amenazas que eso significa.

Sin embargo, sabiendo manejar bien la situación, es posible convertir esta posible amenaza en oportunidades para lucirse y destacar de la competencia.

Tercero: 

Usar la lógica y la inteligencia emocional para gestionar las quejas o comentarios negativos.

Tienes 3 opciones;

  1. Valora la situación que ha provocado ese comentario negativo. Si es real por un mal procedimiento de la empresa, asume la responsabilidad y da una solución lo más satisfactoria y legal posible.
  2. .Si la queja proviene de un usuario molesto, y no existe razón (previo a lo que has investigado), intenta razonar con él una solución intermedia (aprobada en el protocolo) y demuéstrale que para la organización sus clientes y públicos son lo primero.
  3. Si son  “trolls”, no le des demasiada importancia (no alimentes al troll). En esto casos, los usuarios suelen salir en defensa. (cuando los has fidelizado con contenido de calidad y buena gestión del cliente en redes sociales)

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