En el mundo de las relaciones públicas, es crucial estar preparado para hacer frente a situaciones de crisis. Cuando un evento imprevisto sacude a una organización, el departamento de relaciones públicas desempeña un papel fundamental en el control y la gestión de la situación.

En este artículo, exploraremos cómo se puede abordar eficazmente una crisis a través de la comunicación estratégica y la planificación adecuada.

1. Obtener toda la información necesaria:

Antes de poder elaborar un plan de respuesta, es esencial recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el incidente y su origen. El departamento de relaciones públicas debe investigar y comprender a fondo lo que sucedió y por qué ocurrió. Esta etapa inicial es fundamental para poder brindar respuestas claras y precisas a los diferentes públicos interesados.

2. Entrevistas con el cliente afectado:

Si el cliente está disponible, es importante establecer una comunicación directa y oportuna con ellos. Programar una entrevista lo antes posible permitirá recopilar información adicional, así como demostrar un compromiso firme con la resolución de la crisis. Cuanta más información se obtenga de antemano, más preparado estará el cliente para abordar la situación y comunicarse de manera efectiva.

3. Recopilación de información de fuentes externas:

Además de la comunicación con el cliente, es fundamental recabar información de otras fuentes relevantes. Esto puede incluir medios de comunicación y organismos gubernamentales que tienen jurisdicción sobre el incidente en cuestión. Mantenerse informado sobre las últimas actualizaciones y perspectivas externas permitirá al departamento de relaciones públicas manejar la crisis de manera más efectiva.

La importancia del manual de comunicación de crisis:

La comunicación de crisis no debe improvisarse, sino que debe ser parte de un plan integral de relaciones públicas. Un componente crucial de este plan es el manual de comunicación de crisis, que debe mantenerse actualizado periódicamente. Este manual proporciona pautas claras y protocolos de comunicación para diferentes escenarios de crisis, permitiendo una respuesta rápida y eficiente cuando se produce una emergencia o catástrofe.

La gestión de una crisis es un desafío que el departamento de relaciones públicas puede abordar de manera efectiva a través de una comunicación estratégica y una planificación adecuada. Al obtener toda la información necesaria, entrevistar a los clientes afectados y recopilar información de fuentes externas, se crea una base sólida para responder a la crisis de manera efectiva. Además, contar con un manual de comunicación de crisis actualizado garantiza una respuesta coherente y rápida en momentos de emergencia. La preparación y la comunicación eficaz son clave para minimizar el impacto de una crisis y mantener la reputación de la organización.

Identificar posibles situaciones de crisis para tu plan de relaciones públicas

Cuando se produce una crisis, los profesionales de las relaciones públicas deben estar preparados para responder con rapidez y eficacia. Una crisis puede dañar su reputación o causar otros problemas a su organización. Es importante que identifiques las posibles crisis y prepares un plan antes de que se produzca para estar preparado cuando surja una situación de emergencia.

Tipos diferentes de crisis que pueden dañar la reputación 

Hay muchos tipos diferentes de crisis que pueden dañar la reputación o causar otros problemas de relaciones públicas. Entre ellos se incluyen:

• Catástrofes naturales (como huracanes, tornados, inundaciones y terremotos).

• Actos de terrorismo (incluidos atentados y tiroteos).

• Retirada de productos debido a problemas de seguridad o contaminación de los ingredientes utilizados en el proceso de fabricación.

• Violencia en el lugar de trabajo cometida por empleados contra compañeros o supervisores.

Identificando las crisis

El primer paso para desarrollar su plan de rppp es identificar las posibles situaciones de crisis. Algunas crisis son totalmente previsibles, mientras que otras pueden ser imprevisibles. Las crisis previsibles suelen ser el resultado de un fallo de protocolo o un error de juicio. Las crisis imprevisibles suelen ser el resultado de un acontecimiento inesperado que escapa a su control, como un terremoto o una inundación. Algunos ejemplos son:

• La pérdida de electricidad en sus instalaciones debido a una tormenta.

• Un brote de enfermedades alimentarias entre los clientes de uno de sus restaurantes.

• Un incendio en una de sus instalaciones.

• La pérdida de un cliente importante.

• Una catástrofe natural que afecte a las operaciones de su empresa o a la cadena de suministro. Por ejemplo, si gestiona una panadería industrial que produce productos de panadería para su venta en tiendas de comestibles, y se va la luz en todas esas tiendas debido a una tormenta, este sería un ejemplo de crisis previsible.

Investigando los antecedentes de la crisis

La comunicación de crisis es un proceso que puede utilizarse para gestionar el flujo de información durante una situación de crisis. El plan de comunicación de crisis es un componente importante de cualquier plan de relaciones públicas y debe actualizarse periódicamente para saber cómo responderá la organización en caso de emergencia o catástrofe.

Los consultores de relaciones públicas autónomos que trabajan con clientes que han sufrido crisis necesitan saber qué pasos deben dar si su cliente tiene otro incidente como el que tienen delante ahora mismo, ¡o incluso peor!

Cuando se produce una crisis, el departamento de relaciones públicas puede tomar medidas para controlar y gestionar la situación. La clave es obtener toda la información posible sobre lo ocurrido y por qué, para poder empezar a elaborar un plan de respuesta. Si es necesario, debe ponerse en contacto inmediatamente con su cliente para determinar su disponibilidad para entrevistas.

Si están disponibles, debe entrevistarse con ellos lo antes posible. Cuanta más información reúna por adelantado, mejor le irá a su cliente cuando llegue el momento de hablar sobre su situación de crisis. También puede aprovechar este tiempo para recabar información de otras fuentes, como medios de comunicación u organismos gubernamentales con jurisdicción sobre el incidente.

Alistando tu plan de crisis

No siempre se puede predecir lo que va a ocurrir. Hay que tener un plan listo para desplegar. También hay que ser capaz de responder con rapidez y eficacia.

Si no lo hace, puede acarrear graves consecuencias para su organización y su reputación.

Si no está seguro de qué tipo de plan de gestión de crisis debe seguir, lo mejor es consultar con un profesional. También puedes utilizar los siguientes pasos como punto de partida:

-Identifique a las partes interesadas. Son las personas que se verán afectadas por la situación de crisis u opinarán sobre ella. Enumérelas y piense en cómo pueden verse afectadas. Esto le ayudará a determinar cuáles necesitan ser informadas de los acontecimientos a medida que se producen.

-Entiende la situación. ¿Qué ha ocurrido? ¿Por qué ha ocurrido? ¿Cómo afectará a las partes interesadas o a la organización? Cuanto más conozcas la situación, mejor podrás gestionarla.

-Identifique los objetivos y metas de su plan. ¿Qué quiere conseguir, quién tiene que participar y cómo van a trabajar juntos? -Cree un equipo: Esto es esencial porque garantizará que cada uno tiene su papel, sabe lo que se espera de él y puede contribuir eficazmente.

-Establecer líneas de comunicación: Esto es importante para que puedas mantenerte en contacto con tu equipo y otras partes interesadas.

También podrá comunicarse eficazmente con ellos cuando lo necesite.

-Elaborar un plan de comunicación: ¿Qué va a decir, cuándo lo va a decir? ¿A quién hay que informar y cómo llegar a él? -Ejecutar el plan: Es el momento de la verdad. Ya ha planificado todo, ahora es el momento de ponerlo en práctica.

-Supervisar la situación: Esto es importante para saber qué funciona y qué no. Puede que tengas que hacer ajustes a medida que pase el tiempo.

-Evalúe los resultados: Esto te dirá si tu plan ha tenido éxito o no y te ayudará a mejorarlo.

-Si tienes un plan, hay menos posibilidades de que las cosas salgan mal y tus esfuerzos serán más eficaces.

Check list para iniciar a redactar tu mapeo de crisis

Antes de empezar a elaborar su plan de cartografía de crisis, es importante que entienda qué es la cartografía de crisis y cómo puede utilizarse.

La cartografía de crisis es el proceso de identificación de posibles situaciones de crisis para su rppp. Un plan de respuesta a crisis describe cómo responderá una organización en caso de emergencia o catástrofe grave, como un terremoto o una inundación (o algo menos grave, pero igualmente impactante). Es vital que las organizaciones cuenten con estos planes porque ayudan a garantizar que los servicios críticos sigan funcionando incluso en periodos en los que las operaciones normales se ven interrumpidas por fenómenos meteorológicos extremos u otras emergencias. Los planes de respuesta a las crisis también garantizan que la información esencial esté disponible en momentos en que los cortes de electricidad puedan impedir que los teléfonos funcionen correctamente, lo que significa disponer de medios de reserva para comunicarse con los clientes en caso necesario.

Hay muchos tipos diferentes de organizaciones que pueden beneficiarse de la elaboración de su propio plan de respuesta a crisis: hospitales, escuelas, organismos públicos como los bomberos, empresas cuyos empleados trabajan a distancia (como las empresas tecnológicas), etcétera...

Un plan de respuesta a las crisis es un documento que ayuda a las organizaciones a prepararse y responder a las catástrofes. Incluye procedimientos sobre lo que deben hacer los empleados en una situación de emergencia, como un terremoto o una inundación.

En conclusión, es importante comprender que la gestión de crisis es un proceso que requiere preparación y planificación. La clave del éxito es identificar las posibles situaciones de crisis antes de que se produzcan, para poder contar con un plan cuando ocurran.